Prozessmanagement in Zeiten der Digitalen Transformation

26. Februar 2020

 

Für viele Unternehmen ist Prozessmanagement in der Zwischenzeit eine lästige Begleiterscheinung geworden, die vor allem den rechtlichen Vorgaben von Aufsichtsbehörden genügen muss. Dabei bietet Prozessmanagement in Zeiten der Digitalen Transformation neue Möglichkeiten zur Umsetzung von Lösungen in den Systemen. Dies zeigt das Beispiel eines Schweizer Vollversicherers.

Bei einem Schweizer Vollversicherer soll im Bereich der Einzellebensversicherung mit neuer ECM-Lösung die Digitale Transformation vorangetrieben werden. Dazu wurde, unter starkem Einbezug des Fachbereichs und der dort arbeitenden Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen, eine Erhebung der Anforderungen durchgeführt. Schnell wurde deutlich, dass die Mitarbeitenden ihre bestehende Lösung kennen und sich bei der Definition der Anforderungen an dieser orientierten. Die Digitale Transformation bedingt allerdings ein Neudenken, wenn das volle Potential ausgeschöpft werden soll. Mit dem bestehenden Ansatz kam man also nicht weiter.

Es wurde die Idee von Prozessworkshops geboren. Dabei sollte eine breite Einbindung der unterschiedlichen an den Prozessen beteiligten Einheiten erfolgen. Somit wurde ein erster Termin zur Aufnahme des Antragsprozesses mit ca. 15 Teilnehmern und Teilnehmerinnen angesetzt. Fokussiert wurde in den Prozessen insbesondere auf den Informationsfluss zwischen dem Versicherer und dem Kunden wie auch zwischen den im Prozess beteiligten Einheiten. Können alle Informationen weiterhin richtig verarbeitet werden? Wer kommuniziert wann mit dem Kunden oder dem Vertriebspartner? Welche Einschränkungen bestehen durch das Berechtigungskonzept? Warum werden manche Tätigkeiten doppelt durchgeführt? Was lässt sich ohne grossen Aufwand automatisieren und welche Informationen sind dafür notwendig?

Das waren die zentralen Fragestellungen, die in den drei Stunden Prozessworkshop bearbeitet wurden. Nach dem Workshop wurden entsprechende Prozessdiagramme in BPMN erstellt und erneut durch die Teilnehmer verifiziert. Es stellte sich heraus, dass dieser Weg zu sehr guten und von allen Seiten akzeptierten Ergebnissen führt. Von meiner Seite war es wichtig, die fachlichen Themen mit den technischen Möglichkeiten der neuen ECM-Lösung abzugleichen und auch immer wieder bestehende Arbeitsweisen in Frage zu stellen. Diese Workshops sind auf Grund der hohen Zahl an Teilnehmern teuer. Trotzdem zahlen sie sich aus. In der Zwischenzeit wurden alle wesentlichen Prozesse in den entsprechenden Workshops durchleuchtet und dokumentiert. 

Die entstandene Dokumentation diente dabei einerseits der Verifikation der Ergebnisse durch die Teilnehmenden der Workshops. Hier hilft BPMN mit seiner einfachen Notation. Alle haben sich schnell in den Prozessen zurecht gefunden, die Arbeitsweise wurde transparent dargestellt. Andererseits diente die Dokumentation auch der Abstimmung der Anforderungen mit den Realisierungspartnern, unabhängig ob interne IT Einheiten oder externe Partner. Alle haben schnell die Zusammenhänge erkannt und entsprechende Schnittstellen identifiziert. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Nutzung der Dokumentation zu Schulungszwecken. Mit Einführung der neuen ECM-Lösung beim Schweizer Vollversicherer werden die bestehenden Mitarbeitenden an Hand der Prozessdokumentation geschult. Veränderungen in der Arbeitsweise werden schnell deutlich. Aber auch neue Mitarbeitende haben die Möglichkeit auf die Dokumentation zurück zu greifen und sind so schnell in den Prozessen eingearbeitet.

Die guten Erfahrungen mit der Vorgehensweise werden auch in zukünftigen Projekten ihre Anwendung finden. So kann Prozessmanagement und Prozessmodellierung bei der Digitalen Transformation einen wertvollen Beitrag leisten und verkommt nicht zu einer reinen Papierarbeit, die nach einer Revision in den nächsten Jahren wieder im Schrank verschwindet. Wichtig ist aber die Konzentration auf wesentliche Elemente der Prozesse. Wenn man sich bei der Modellierung zu sehr in den Details verzettelt, hat man am Ende zwar ausgefeilte aber wiederum unübersichtliche Prozesse. Der gezielte Einsatz für einen Mehrwert ist hier wichtig.


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Jürg

Jürg Porro

Head Business Consulting & Healthcare
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